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Comment fidéliser un client pour un hôtel ?

Updated: Feb 14

Il y a quelques temps l'un de nos lecteurs nous a posé la question suivante "comment fidéliser un client pour mon hôtel ?". Jusqu'alors nous n'avions pas forcément étudier le sujet en profondeur, cela méritait donc un éclaircissement, orienté Web comme toujours !



Bien évidemment, il n’y a pas une seule réponse à apporter à cette vaste question.

En effet, il existe de multiples façons de trouver des clients et de les fidéliser, chacune des méthodes ayant son lot d’avantages et parfois d’inconvénients. Dans l'idéal, chaque stratégie doit être adaptée selon la structure, les besoins, les ressources ou encore les compétences disponibles dans chaque établissement hôtelier.


En revanche si vous pensez qu'il existe des recettes miracles ou des stratégies complètement « gratuites » (que ce soit en terme de temps de travail ou en argent investi) pour fidéliser votre clientèle alors vous faites fausse route.

Pour arriver à ses fins il faut forcément investir, soit du temps soit de l'argent. 

Néanmoins lorsque l'on sait où chercher, que l'on a de bons outils et les bonnes méthodes dès le départ, il est possible d’obtenir des très bons résultats notamment grâce au Web. De plus vous pouvez réduire votre investissement financier en réalisant un certain nombre de choses par vous-même. Par exemple il y a quelques temps nous proposions à nos internautes d'organiser une journée porte ouverte dans leur établissement.


Nous avons ciblé 4 moyens permettant de générer des prospects grâce à Internet et ainsi de fidéliser la clientèle lorsque vous êtes un professionnel de l'hôtellerie.



1 - La première méthode consiste à travailler son référencement naturel pour fidéliser ses clients


En quoi cela consiste ?


Le référencement naturel consiste à placer votre site internet en haut des résultats de recherche (sur Google principalement) selon certains mots clés.

Quotidiennement, ces mots clés sont saisis par les internautes. Ils peuvent alors découvrir votre site internet en cliquant sur les liens qui apparaissent.


Pour un hôtel, vous devez éviter les mots clés trop concurrentiels, construisez votre stratégie sur des mots clés abordables :


Exemple " Location chambre + localité" plutôt que "hôtel + localité"


De même, vous pouvez choisir des villes un peu moins connues, et proche de votre situation géographique pour éviter d'affronter des concurrents trop grands.


Vous avez certainement déjà lu tout et son contraire par rapport au référencement naturel. Sachez que pour avoir un référencement naturel efficace c'est un travail de longue haleine surtout lorsque la concurrence est très importante et installée depuis plus longtemps que vous.

La plupart des agences web proposent ce type de prestations car c’est un travail assez technique et complexe, difficile à appréhender soi-même pour un débutant (mais pas impossible !!).


L'avantage du  référencement naturel est qu’il est durable c'est à dire qu'il peut avoir des répercussions à long voire très long terme, l’investissement initial sera donc plus facilement rentabilisé. Mais n'imaginez pas avoir des retours immédiatemment !


Si vous choisissez de le faire par vos soins, le référencement naturel est totalement gratuit, il s'agit surtout de temps passé à s'en occuper (rédaction du contenu, paramétrage du site, liens échangés,...).


L'inconvénient principal est que les résultats sont relativement incertains, vous n’êtes jamais sûrs de pouvoir être dans les premières positions (vous pouvez donc y passer du temps sans avoir de retours). Il est impossible de garantir une position via le référencement naturel même si on peut anticiper des bons résultats lorsque l'on travaille correctement.


La bonne nouvelle est que l'on peut atteindre des positions élevées avec un investissement en temps raisonnable sur des requêtes peu concurrentielles

Une des clés pour trouver des clients pour un hôtel grâce au référencement naturel est de générer du contenu (des conseils, des articles, des vidéos, des photos) via un blog sur son site internet. En plus de renforcer votre légitimité et de vous donner une image professionnelle, vous aller multiplier les pages potentielles où les clients peuvent trouver votre site et capter l'attention du moteur de Google.


Par exemple : vous pouvez proposer les bons plans autour de votre hôtel, les activités à réaliser, les bonnes adresses, les lieux à visiter. Ainsi les personnes intéressés vont se retrouver sur votre site et constater qu'ils peuvent louer une chambre.


NOTRE CONSEIL : ne privilégiez pas uniquement ce type de référencement dans un premier temps. En effet, il demande un investissement dans le temps et le peu de résultat obtenu risque de vous décourager.



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2 - La deuxième méthode pour trouver des clients sur le Web est beaucoup plus simple : le référencement local / géographique


En quoi cela consiste ?


De nombreuses personnes utilisent les moteurs de recherches pour faire des recherches localisées. C’est particulièrement le cas avec l’utilisation de plus en plus fréquente des smartphones. Il faut donc s'en servir pour fidéliser sa clientèle !


Exemple de recherches locales :

- Où dormir à Lyon 1er

- Chambre hôtel à Versailles

- Chambre d'hôtes à Nantes


Lorsque vous faites ce type de recherches la carte de google (Google Map) vous propose un certaine nombre de résultats. On retrouve une sélection de prestataires en lien avec ce que vous avez demandé : activité + localité.


Pour apparaître au sein de ces résultats et arriver à générer des clients, il vous faut créer votre fiche Google My Business.

Si celle-ci est déjà créée, mettez-la jour avec vos coordonnées récentes (horaires, adresse du site web, adresse physique), consultez notre article dédié pour en savoir plus.


Exemple avec une requête localisée : Restaurant Lyon

Le premier résultat est un lien sponsorisé (Adwords), ensuite la Map s'affiche avec différents prestataires puis "Autres adresses".








NOTRE CONSEIL : c’est la seule méthode à faire sans réfléchir et immédiatement proposée dans cet article ! Faites-le par vous-même c’est très simple et cela vous évitera d’être facturé par un prestataire.

Pour valider la propriété de votre établissement Google vous enverra un code par courrier afin de valider définitivement votre fiche.












3 - La troisième méthode est le référencement Adwords, appelé aussi référencement payant


En quoi cela consiste ?


Le référencement payant fonctionne de la manière suivante :  vous créez et paramétrez des campagnes de publicité générant des annonces en fonction de certains mots-clés recherchés par les internautes sur Google. Une fois affichées, ces annonces redirigent les personnes intéressées vers votre site internet professionnel. Vous payez alors à chaque fois qu'un internaute clic sur une de vos annonces. C'est un excellent moyen pour un hôtel de se rendre visible et d'augmenter sa fidélisation client.


Par exemple : vous êtes une société de vente de chaussures. Vous placez des liens sponsorisés (=des annonces) lorsque les personnes saisissent des requêtes comme « boutique de chaussures à Bourg-en-bresse» ou « achat de bottines Palavas-les-flots »


Le prix du clic est déterminé par l’algorithme créé par Google. Sans rentrer dans les aspects trop techniques le prix du clic dépend en grande partie de la qualité de vos annonces et de celle de votre site internet ainsi que de la présence de la concurrence.


Google Adwords est un outil extrêmement puissant aux possibilités étonnantes mais vous pouvez rapidement maîtriser les bases afin de générer très rapidement vos premier résultats ! Pour cela l'idéal est dans un premier temps de disposer de votre propre site internet.


En menant bien les campagnes les résultats peuvent être très satisfaisants puisque vous payez uniquement chaque clic vers votre site et pouvez mesurer de façon très détaillé votre retour sur investissement.


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L’avantage numéro 1 de Google Adwords est l'immédiateté du résultat !


NOTRE CONSEIL : formez vous avec Adwords ! Vous ne paierez que les clics et éviterez les prestations parfois surfacturées par les agences Web. C'est une opportunité formidable de générer du chiffre d'affaires




4 - La quatrième proposition pour fidéliser des clients sur Internet est d'investir les réseaux sociaux


Avant d’investir du temps et de l'argent, vous devez bien choisir les réseaux sur lesquels vous voulez communiquer. Ils doivent correspondre à l'image de votre hôtel et à vos objectifs.


Privilégiez Facebook voire Instagram ou Pinterest lorsque vous vous adressez à des particuliers. Des réseaux plus professionnels existent tels que LinkedIn ou Viadeo pour les relations BtoB, pour les établissements qui privilégient par exemple les séminaires

N’oubliez pas que quoi qu'il arrive cela demande du temps et de la patience pour obtenir des résultats il faut publier régulièrement du contenu (des photos, des articles, des nouveautés, des vidéos) pour intéresser et fidéliser une communauté.

Sur Facebook il est possible aussi de faire des campagnes payantes en ciblant des audiences potentiellement intéressées par votre activité (selon âge, mention j’aime, lieux, …).

Vous pourrez essayer de démarcher des partenaires pour faire des échanges de lien et de communauté


NOTRE CONSEIL :  si vous avez du temps, un peu de créativité et de la méthodologie les réseaux sociaux peuvent être une très bonne façon de trouver des clients notamment en B to C, ce qui est normalement le cas de tous les établissements hôteliers. Ensuite votre activité sur les réseaux permettra de fidéliser !


5 - Utiliser la plateforme Web Marketing Wix pour fidéliser vos clients


Wix est une plateforme de création de site internet qui permet d'aller plus loin que de simplement avoir un site vitrine.

En effet il existe des modules adaptés aux différents secteurs d'activité qui vont vous permettre par exemple de pouvoir faire réserver des chambres à vos visiteurs.

Vous pourrez proposer aussi des activités via un planning d'événements (Wix Event) où les visiteurs pourront s'inscrire afin de participer (à des ateliers, à des cours de sport, de yoga, etc)

Grâce aux newsletter vous pourrez aussi fidéliser des habitués en leur envoyant régulièrement un mail pour se rappeler au bon souvenir de leur séjour chez vous.

Wix est idéal pour les restaurateurs et hôteliers puisque cette plateforme a su développer des modules et des applications tout à fait spécifiques à chaque secteur d'activité, ce qui est forcément un plus par rapport à un outil standard.


Vous avez testé ces méthodes et souhaitez en discuter ? Vous pouvez le faire en commentaires, nous avons hâte de vous lire !


#fideliser #client #hôtel

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